E SE LA LAMENTELA AIUTASSE LA FORMAZIONE?

Ci piace lamentarci ma difficilmente sopportiamo le lamentele dell’altro. Tutti gli studi dicono che lamentarsi fa male. Siamo d’accordo, ma se la lamentela aiutasse la formazione?

Secondo la scienza lamentarsi fa male! E anche ascoltare persone lamentose, ma su questo punto credo che nessuno avesse dubbi. Ovviamente si parla soprattutto di lamentela cronica. Quindi, stare vicino alle persone che si lamentano sempre, ci fa male! E lamentarsi sempre, ci fa lo stesso male! Perché la lamentela cronica è una sottile forma di violenza come ci dicono due verbi che entro in scena: colludere e collidere. Sono sempre stati due verbi che mi sono piaciuti tanto. Mi ricordano Cip e Ciop, Pinko e Panko, Tizio e Caio; tuttavia quello che c’è in gioco qui è molto più importante.

Collidere è il verbo della collisione e dello scontro ed è letteralmente un “farsi male insieme”.
Colludere fa parte invece di quelle parole che l’italiano ha creato con una bellissima parola latina “ludo”, giocare. Queste parole in italiano sono tutte negative: ludibrio, ludopatia, deludere, illudere, fa eccezione giusto ludoteca. Colludere tecnicamente sarebbe: giocare insieme (bellissimo!), ma ormai vince il senso lato, ovvero “interdersela con qualcuno ai danni di un altro”.

Quando qualcuno si lamenta con noi tende sempre a collidere o a colludere, perciò o vuole lo scontro-lamentela, rivolta a noi, o vuole consenso-lamentela, rivolta ad un altro, facendoci diventare complici. In ogni caso c’è una sottile forma di violenza; ci si vuole portare dove non siamo: o nell’arena dello scontro o nell’arena della negatività nei confronti di un terzo il più delle volte assente.

Ora, detto questo, perché dovrebbe essere utile e perché dovrebbe esserlo proprio nella formazione? Per tre motivi!

Innanzitutto perché ci obbliga a valutare e a verificare. Quando una persona ci chiama a collidere o a colludere quello che è negativo è la modalità e se noi l’accettiamo diventiamo complici, mentre il contenuto è qualche cosa che andrebbe ascoltato, anzi il più delle volte è quando il contenuto non è ascoltato che la modalità diventa così negativa. Allora questa richiesta della lamentela ci chiede di valutare e verificare; di valutare quello che viene detto, dargli un peso, collocarlo al posto giusto; verificare se è vero oppure no e di lì prendere delle decisioni.
Ovviamente la parte di valutazione e di verifica ci chiede di distaccarci per aiutare e questa è una cosa molto positiva perché evita l’immediatezza e l’unico punto di vista, problemi allucinanti nella comunicazione: dall’analfabetismo funzionale alle fakenews. È qualcosa che entra in campo quando la comunicazione ci tocca la pancia per per avere immediatamente delle reazioni, con un solo un punto di vista. La lamentela esige il distacco per non lasciarsi prendere dalla prima risposta che spesso è evocata dall’unico punto di vista a disposizione.
La lamentela ci chiede infine, di accompagnare e supportare, il che è positivo, perché ci fa capire che una persona che ci rende la vita un po’ insopportabile, in realtà ci sta chiedendo un aiuto, solo che lo fa in modo sbagliato. Se anche sta provando a colludere o a collidere, ciò non toglie niente al fatto che sia una richiesta di aiuto. Questo non cambia la lamentela in sé, ma l’approccio in noi.

Proviamo a scendere nei dettagli pratici. Ci sono diversi tipi di lamentela e diversi sono anche i contesti: davanti a tutti, in un colloquio personale.
Io sono dell’idea che in ogni caso bisogna tornare al colloquio uno a uno. Perciò se qualcuno si lamenta durante un incontro, io sono sempre dell’idea di spostare il chiarimento a un momento personale.
Durante i colloqui personali, ecco tre consigli veloci, che personalmente mi hanno aiutato personalmente.

Abbiamo visto il distaccarsi: non entrare nell’arena dello scontro e non finire nel vicolo cieco dei pettegolezzi. Ma non basta. Bisogna portare fuori anche chi si sta lamentando. Bisogna mettere dei freni alle esagerazioni, ma anche usare bene lo sterzo e cambiare proprio strada. Come fare? “Prova a ridirmelo in un altro modo!”- già questo di solito aiuta, metterlo di fronte alle conseguenze della sua modalità. “Senti ma se lui fosse qui, come glielo diresti?”– oppure- “Scusami siccome per me sei importante e ci stiamo accendendo, io vorrei tornare al vero problema!”. Come vedi sono tutti punti dove non c’è un giudizio morale immediato, ma c’è una richiesta di ritorno al problema, senza conseguenze apocalittiche.
A volte però siamo troppo coinvolti emotivamente, allora è bene un rinvio: “Questa cosa è forte. Mi serve un po’ di tempo per pensarci… possiamo rivederci tra qualche giorno?”. Ovviamente non deve essere mai una scusa: dopo qualche giorno dobbiamo rivederci. Può essere d’aiuto segnarsi subito un appuntamento.
Dopo di che bisogna ascoltare e rispondere. Si tratta di ascolto attivo, quindi la risposta non è la soluzione al problema, ma un feedback una restituzione di ciò che abbiamo sentito per far capire all’altro che cosa ha veramente detto. Proprio perché vogliamo uscire dall’arena o dal vicolo cieco, dobbiamo far ritornare l’altro al problema vero. Focalizzarlo bene in modo da dare le risposte più consone, a volte anche dure, ma corrette nel contesto di un vero dialogo. Un aiuto per un feedback pratico possono essere i punti elenco: “Allora ricapitolando… su questa questione io ho capito tre cose, 1)…”. I punti elenco aiutano a fare da specchio, l’altro vede bene che cosa ha detto nelle nostre parole e può ricorreggerlo per spiegarsi meglio.
Infine ricordatevi che per guarire dalla lamentite cronica serve un vaccino a più richiami! Richiamare il percorso contro la lamentela aiuta la persona a crescere. Ecco alcuni consigli pratici:

- - Se avete fatto un cambiamento dopo una lamentela, dite sempre che l’idea è venuta grazie al suggerimento di quella persona. Pian piano spiegherete a quella persona che voi ascoltate sempre il contenuto, ma fate fatica sul modo in cui lo dice!
  - Chi si sfoga, dopo sta bene. Noi un po’ meno. Ma ciò non toglie che non aspetteremo il “grazie” di quella persona nei giorni successivi, perché saremo noi ad andare a chiedere come stanno ora. E anche questo permette di creare un relazione formativa, in cui spingere per migliorare il livello della “non-lamentela-perenne”
  - Far notare che la persona si lamenta di meno ed è diventata più proattiva. E credimi, questo lo farai con molta gioia!

Bene consigli pratici alla mano, ora puoi partire per migliorare il mondo: ogni lamentoso guarito, è una serenità in più guadagnata. Ah, se poi non funzionasse tutto al primo colpo… beh non ti lamentare subito, ma magari scrivimi e ne parliamo!

Gigi Cotichella

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